Indagine sulla qualità dei call center


Dal 1° gennaio 2008 i call center dei venditori di energia elettrica e gas debbono rispettare livelli minimi di qualità del servizio definiti dall’Autorità, a tutela dei consumatori, che riguardano:

  • la semplicità del risponditore automatico, che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
  • l’orario di servizio: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
  • la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
  • l’informazione ai clienti, con la pubblicazione su internet e sulle fatture, del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L’Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.

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Per ulteriori informazioni www.autorita.energia.it